Du CRM au Social CRM
Si l’on connaissait initialement le CRM, ou Consumer Relationship Management, centré sur le client et sa fidélisation, le développement du digital a fait bouger les choses, incluant une dimension désormais numérique et faisant naître le social CRM. En effet, aujourd’hui, impossible de penser communication ou marketing sans prendre en compte les réseaux sociaux, les échanges directs avec les consommateurs, ou tout simplement sa présence sur la toile. Pour qu’une structure se pérennise, elle ne doit plus simplement vendre des produits, mais établir une véritable relation avec ses clients, qui le lui rendront en se montrant fidèles et en la recommandant. Le client, la relation client, mais également le ressenti de ce dernier sont alors les axes fondamentaux à prendre en compte pour une structure, qui peut s’aider d’outils particuliers pour mieux comprendre ces enjeux.
Les enseignes doivent bien assimiler qu’internet, les technologies, mais également les réseaux sociaux font, à l’heure actuelle, partie intégrante de notre société, et que pratiquement tout le monde est amené à utiliser ces moyens, de près ou de loin, quel que soit l’âge des individus. Par conséquent, il peut être intéressant pour les structures, en fonction de la nature de leur activité, de savoir se servir de ces canaux, et de les utiliser pour communiquer et entretenir leur relation avec leur cible.
Social CRM : quels avantages en tirer ?
Le social CRM représente la porte ouverte, pour les sociétés, à des liens consolidés avec leurs clients. Pour mettre en oeuvre ce type de management, il existe des logiciels de social CRM, que l’ont peut retrouver sur internet. Ces derniers se montrent efficaces, et remplissent divers objectifs, axés autour de la relation client pour les structures, à savoir améliorer son service et l’expérience des clients, renforcer les liens avec les consommateurs qui achètent déjà, toucher de nouvelles cibles… Les enjeux de ce type de logiciel sont multiples, et peuvent apporter de multiples atouts à la structure concernée. Grâce à ceux-ci, le champ des possibles est beaucoup plus élargi, et les enseignes peuvent apprendre à connaître beaucoup plus intimement leur clientèle.
Social CRM : personnaliser ses services
Grâce aux logiciels social CRM, les entreprises n’ont plus aucune excuse pour ne plus connaître leurs clients : ce moyen de les toucher et d’interagir avec eux représente un très bon biais pour découvrir et prendre en note aussi bien leurs goûts, leurs habitudes, ainsi que leur profil. Par le digital, la communication évolue, et prend une toute autre tournure, puisqu’elle demande une réaction de la part aussi bien de l’enseigne que du client. Le social CRM va donc établir un véritable échange entre les deux parties, impliquant la demande du client et la réponse de l’enseigne.
Pour bien l’utiliser, la société qui utilisera ce moyen pour se développer devra se montrer attentive aux diverses requêtes et messages des clients sur les réseaux sociaux, et veiller à bien y répondre en s’appuyant sur les renseignements en sa possession. Elle devra ainsi se montrer en veille, et toujours réactive.